Известно, сколько всего плохого сказал о капиталистах Маркс. Жизнь и практика Советского Союза, особенно в его конкуренции с Западом, кажется, Маркса опровергли в том смысле, что частная собственность/капитал/инициатива оказываются основой для более эффективного ведения хозяйства, чем их государственные аналоги. Однако возникает вопрос, насколько это верно для современных экономических отношений. Существует ли эта эффективность, причём с точки зрения не только затрат, но и пользы для людей? Будучи далёким от согласия с Марксом, за последнее время в повседневной жизни подметил несколько моментов, вполне подтверждающих, как минимум, частичную правоту бородача о пагубности рыночно-капиталистической экономики.
Вот, скажем, авиакомпания «Дельта», которой я много летаю. Ничего выдающегося, но терпимо. (Есть в Америке куда хуже, да что хуже, полное дерьмо, вроде «ЮЭс Айрвэйс», сейчас объединяющихся с не сильно лучшими «Американ».) По идее они должны привлекать и бороться за своего клиента. Однако же правда состоит в том, что рынок пассажирских авиаперевозок (как и многие рынки в Америке) поделён между несколькими крупными игроками. Соответственно, клиентам бежать особо некуда. Тем более, как уже сказал, многие другие авиакомпании заметно хуже.
Что получается в итоге? Есть у «Дельты» по нынешним временам обычная для всех компаний программа поощрения постоянных клиентов – они летают, набирают мили, получают за это блага. Лояльных клиентов, вроде меня тоже хватает, время идёт, мили ими набираются. Что делать? Предоставлять больше благ, как было обещано? А зачем нужны такие убытки? Куда эти клиенты денутся? Выходит, правильный ответ: задирать пороги, по достижению которых можно получать те или иные блага. Это и происходит. Постоянная инфляция бонусов для постоянных клиентов, бороться за которых в условиях олигополии смысла немного. Ну и качество обслуживания, мягко говоря, не растёт.
Другая ситуация в прямо противоположном сегменте рынка. Если «Дельта» гигант, посмотрим на маленьких фирмы частных предпринимателей, предоставляющих какой-либо сервис. В Нью-Йорке жизнь вообще и ведение бизнеса в частности вещи дорогостоящие. Следовательно, возникает гигантский стимул отбивать затраты на ведение бизнеса за счёт количества обслуженных клиентов. Какое качество и забота о клиенте! Это в снах либералов. В реальности требуется тщательно расписанный буквально по секундам конвейер клиентов. Что же касается качества, так это дело десятое. Если даже из-за плохого сервиса после первого раза уйдёт десять, двадцать, сорок, да и, в конце концов, больше пятидесяти процентов клиентов, то это не страшно – рынок-то огромный. Более того, если так поступают все окружающие фирмы, то куда клиентам деваться, лучшего-то сервиса они не видели… Кто будет поступать по-другому, делать упор на качестве сервиса, очень рискует элементарно обанкротиться.
В итоге, хоть в малом, хоть в гигантском бизнесе имеем постепенное ухудшение качества работы. При этом я совершенно не хочу выступать с какими-то политическими лозунгами или предлагать рецепты борьбы с недугом, просто делюсь невесёлыми наблюдениями.
Вот, скажем, авиакомпания «Дельта», которой я много летаю. Ничего выдающегося, но терпимо. (Есть в Америке куда хуже, да что хуже, полное дерьмо, вроде «ЮЭс Айрвэйс», сейчас объединяющихся с не сильно лучшими «Американ».) По идее они должны привлекать и бороться за своего клиента. Однако же правда состоит в том, что рынок пассажирских авиаперевозок (как и многие рынки в Америке) поделён между несколькими крупными игроками. Соответственно, клиентам бежать особо некуда. Тем более, как уже сказал, многие другие авиакомпании заметно хуже.
Что получается в итоге? Есть у «Дельты» по нынешним временам обычная для всех компаний программа поощрения постоянных клиентов – они летают, набирают мили, получают за это блага. Лояльных клиентов, вроде меня тоже хватает, время идёт, мили ими набираются. Что делать? Предоставлять больше благ, как было обещано? А зачем нужны такие убытки? Куда эти клиенты денутся? Выходит, правильный ответ: задирать пороги, по достижению которых можно получать те или иные блага. Это и происходит. Постоянная инфляция бонусов для постоянных клиентов, бороться за которых в условиях олигополии смысла немного. Ну и качество обслуживания, мягко говоря, не растёт.
Другая ситуация в прямо противоположном сегменте рынка. Если «Дельта» гигант, посмотрим на маленьких фирмы частных предпринимателей, предоставляющих какой-либо сервис. В Нью-Йорке жизнь вообще и ведение бизнеса в частности вещи дорогостоящие. Следовательно, возникает гигантский стимул отбивать затраты на ведение бизнеса за счёт количества обслуженных клиентов. Какое качество и забота о клиенте! Это в снах либералов. В реальности требуется тщательно расписанный буквально по секундам конвейер клиентов. Что же касается качества, так это дело десятое. Если даже из-за плохого сервиса после первого раза уйдёт десять, двадцать, сорок, да и, в конце концов, больше пятидесяти процентов клиентов, то это не страшно – рынок-то огромный. Более того, если так поступают все окружающие фирмы, то куда клиентам деваться, лучшего-то сервиса они не видели… Кто будет поступать по-другому, делать упор на качестве сервиса, очень рискует элементарно обанкротиться.
В итоге, хоть в малом, хоть в гигантском бизнесе имеем постепенное ухудшение качества работы. При этом я совершенно не хочу выступать с какими-то политическими лозунгами или предлагать рецепты борьбы с недугом, просто делюсь невесёлыми наблюдениями.
No comments:
Post a Comment